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客を疑うNTTのサポート

こんにちわ。呟き尾形です。

 もし、あなたが、突然インターネットにつながらなくなったらどうするでしょうか?

 特に、変わった事をすることもなく、インターネットにつなげなくなる。
 こうなれば、一般的には回線かモデムなどの故障であると推測するはずです。

 しかし、NTTは違います。
 まず、最初に、顧客のプロバイダの契約がきれたか、顧客のプロバイダ料金が未納であると判断するようです。
 これは、私が体験した事実を基にした記事です。

 さて、11月29日の朝のこと、突然、インターネットにつなげなくなりました。
 特に設定を変えたわけでもありません。
 そこで、設定などを調べてみたら、初期化された状態になりました。
 さっそく、NTTに問い合わせたところ、初期化されたのであれば、設定をしなおして、それでつながるはずであるという当たり前の回答。
 それもそうなのですが、だれも初期化していないのに、初期化状態になることはおかしい事です。
 そのことを質問したのですが、だれも初期化しなければ、初期化されませんね。
 と、至極当然な回答でした。
 そこで、普通はモデムの故障の可能性の方が高いのは、プロなら予測できそうなものなんですけどねぇ。

 で、とりあえず、設定をしなおしましたがやはりインターネットにつなげることができません。
 もっとも、私の方でなんらかのミスがあったのかもしれないので、何度か入力しなおしてみました。
 でも、前回の設定どおり。
 こりゃ、モデムの故障だな。
 と判断して、再度問い合わせ。
 すると、プロバイダの契約は切れていませんか?
 パスワードをプロバイダに問い合わせてください。
 の一点張り。
 こちらが、前と同じ設定をし、料金を支払っていて、契約者に告げずに一方的に契約をきるはずも無い。
 そもそも、誰も初期化していないのに初期化されたの事態が故障じゃないかと指摘しても、やはりこちらのミスではないかと疑う始末。

 粘りに粘って、やっとモデムを見てもらうことになりました。
 設定も前回と同じ、プロバイダの契約も切れていない。
 これは、NTTがわかるわけもありませんが、なぜか、私の言葉をNTTは疑います。
 無根拠に私を疑い、何度も同じ事を確認されて、私が苛立っていてしまいます。
 とはいいつつも、設定も前回と同じ、プロバイダの契約も切れていない。
 回線そのものは異常がない。
 ということであれば、普通は疑われるのはモデムの故障です。
 そもそも、何もしていないのに初期化されるということ自体故障の可能性は高かったわけですから、もう専門家に見てもらうしかありません。
 なるべく早く来て欲しい旨を伝えたところ、「それはわかります」といって、舌の乾かぬうちに、「お客様は、本日の5時にいらっしゃいますか?」
 と無神経に聞かれれば、腹が立つにきまっています。
「それは、どういうことですか?
 なるべく早く来て欲しいといっているでしょうに。
 まぁ、いることはいますが、なるべく早く来るようにきてください!」
 と思わず、声を荒げます。
 すると、
「お話になりません」
 と、言い始めます。
「なぜですか?」
 と聞くと
「お客様は、私の質問に応えられません」
 といいました・・・。目が点になりました。
「は? 何に?」と私。
「私は、お客様に”本日の5時にいらっしゃいますか?”と質問しましたが、まったく応えていただけませんでした」
「は? もしもし?
 いることはいると、いいましたよ」
「そ、それは順番の違いです」
 ・・・・。どうやら、声を荒げたものの、私が答えた事を思い出したようです。もし、応えた事を本当にわすれているなら、プロ失格です。
 が、自分のミスもみとめられないようでは、プロ以前に社会人としての適正を疑いたくなります。そのうえ、ごまかす。最悪です。
 まぁ、とりあえず、なるべく早く来てもらうことにはなりましたが、とりあえず、NTTに再度、名指しで、責任者の●●キと名乗る人の対応の一部始終をお伝えしておきました。
 その方は、大変ものごしやさしく、こちらの説明を理解してもらえたので、すんなり用件を伝えることができました。
 話す内容が同じでも、最初から相手を疑うような対応かどうかでまったく違うというものですね。

 で、気になる、現実というか、専門家にみてもらった結果。
 モデムの故障でした。

 所詮、客を疑う疑心暗鬼のサポートだったということです。
 NTTのサポートは。
 疑心暗鬼じゃ、いい仕事はできませんよねぇ~。

 さて、このサポートを通してで、嫌われるベンダー企業の条件のチェックリストをつけてみました。
 1・そのベンダー企業にプロ意識はあるか?
  ■ 業務知識を一向に理解しない
   (自分のところのモデムの故障の可能
    性すら状況から推測できなかった)
  ■ 手戻りは日常茶飯事
    (同じ質問を繰り返すし)
  ■ トラブルの原因はいつも不明
    (モデムの故障の原因は不明で終わっています)
  ■ 成果物はバグだらけ
    (突然初期化するなんてバグの可能性が大きいですね)

 2・そのベンダー企業は、パートナーとして信頼できるか?
  ■ 売った後はなしのつぶて
    (客をうたがうようではねぇ)
  ■ 顧客の無知に付け込んで売ってくる
    (もう、設定ミスだ、契約がきれたといい始めるしまつ)
  □ 見積もりの根拠が不明
    (とりあえず、お金はかからなかったので)

 3・企業としてのビジネスの常識があるか?
  ■ 問い合わせはたらいまわし。
    (実は、何人か替わっていてやっと責任者
     の●●キさんになりました)
  ■ ホウ・レン・ソウがまったくない
    (何回も同じ説明させられたし)
  □ 言われた事しかしない

 結論。サポートは顧客と接する大事な窓口に、あんな変な対応されては、嫌われて当然といえると思います。

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